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刁難人士投訴處理調解技巧培訓工作坊

類別:教育、訓練及實務
形式:大型會議、研討會、工作坊等
可獲頒授:證書
機構名稱:香港社會工作者總工會
活動編號:2052
時數:6
積分:6
舉行日期:2020年10月28日 - 2020年10月28日

任何形式的社會服務工作都需要面對不同特性的客戶或服務使用者,面對形形色色的客戶,出現投訴情況是難以避免的。然而,若能把客戶投訴處理得妥善,化危為機,反而可以塑造機構良好的信譽,同時,提升服務的質素。本工作坊講解刁難人士的投訴心理、投訴處理的原則與注意事項,亦會學習投訴處理的面談和調解技巧,協助參加者融會貫通,學以致用。

課程內容:

1.如何正確看待投訴者的心態
2.刁難人士出現投訴行為背後的可能性
3.投訴處理的原則與步驟
4.處理投訴時常見的忌諱
5.應付不同特性的投訴者的方法
6.親和感建立與難以抗拒的說話技巧
7.刁難人士的投訴處理與調解面談技巧
8.疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧
9.處理刁難人士投訴時應注意的事項
10.課堂練習與個案研習

 

日期:

2020年10月28日(星期三)

時間:

上午9:30-12:30 及 下午2:00-5:00 (兩節, 共6小時)

地點:

香港社會工作者總工會  (九龍旺角上海街473-475號上海中心4樓)

對象:

社工、輔導員、神職人員、醫護人員、教師、助人專業人員,以及任何對心理輔導有興趣的人士

費用:

會員$950 (二人同行$1,700) 非會員$1,200 (二人同行$2,300)

名額:

25 人

導師

簡介:

陳源裕先生 (YY Sir) (資深心理輔導員及培訓師)

陳源裕先生是資深心理輔導員、培訓師、註冊社工、NLP高級執行師、T-JTA 泰氏性格分析認可執行師,PREPARE / ENRICH婚前婚後評估及輔導認可輔導員,6A品格教育講師,生命教育及生涯規劃導師。從事近二十年的社會服務、以及心理培訓和家庭生活教育工作,專責心理輔導、小組治療、生命教育、婚前輔導、家庭與婚姻輔導、親職教育、職業輔導、生涯規劃等服務。另外,他在不同的培訓機構教授不同心理學相關專題的文憑課程,他亦經常被邀請到公司企業、社福團體、大專院校、中小學及幼稚園等,為不同群體提供專題培訓活動。

報名

方法:

1.支票郵寄:填妥報名表格,連同劃線支票(抬頭:香港社會工作者總工會),寄回社總會址(九龍旺角上海街473-475號上海中心4樓)。
2.銀行直接過戶:將學費存入「社總」銀行戶口:匯豐 001-4-237093 (戶口名稱:HK Social Workers’ General Union),把報名表及銀行收據一併寄回或傳真至 3007 2595。
3.網上報名:進入社總網頁,選擇「培訓課程」欄按一下,進入課程一覽,再在選報課程的位置按「網上報名」,根據指示填寫報名表格,並上載 收集個人資料聲明(下載),最後按「提交」遞交報名表, 並以PayPal付款。

查詢:

2780 2021 / office@hkswgu.org.hk

 

註: *  職工盟屬會會員出示會員證副本,可以會員價報讀課程
        *   二人同行優惠不適用於網上PayPal付款。二人同行優惠需要雙方同時交表, 並在表格上註明與 XXX二人同行方可使用優惠。

        *  出席全部課堂者方可獲發證書

        *  課程將進行拍照,以用作宣傳用途

        *  學員修畢此課程後,可取得「社工註冊局社會工作者自願持續專業發展計劃」6學分。

        *  即時入會及續會可享優惠,入會表格可在http://hkswgu.org.hk/member.php?id=13下載*

 
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